Author: Manfred Bruhn
Title: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden
Description: , Springer-Verlag GmbH, Auflage: 6., überarb. u. erweit. Aufl. (Januar 2006). 574, 24 x 16,4 x 3,8 cm, Hardcover . Zustand: 2. Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor. Zur sechsten Auflage wurde dabei konsequent der Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements angewandt. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der DIN-ISO-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling. Aufgrund ihrer wenig systematischen Behandlung in der Praxis ist das Buch um aktuelle Themen ergänzt worden, wie das Management der Kundenerwartungen oder die Festlegung von Qualitätsstrategien. Darüber hinaus wurden die bereits zahlreichen vorhandenen Beispiele durch weitere ergänzt und in der neuen Auflage zum besseren Nachvollziehen graphisch hervorgehoben. Das Standardwerk erscheint seit 1995 in der nunmehr 6., wiederum überarbeiteten und erweiterten Auflage und bietet eine hervorragende Grundlage für die strategische Konzeption und Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen. Die didaktisch gute Aufbereitung und zahlreiche Beispiele erleichtern die Verarbeitung der Materialien. Der Autor reklamiert für sein Buch vermutlich zu Recht, einen "vollständigen Überblick über den State of the Art" zum Qualitätsmanagement für Dienstleistungen zu liefern. Der Text ist in fünf Themenblöcke gegliedert 1. begriffliche, theoretische und konzeptionelle Grundlagen des QM (3-80) 2. Analyse (83-190) 3. Planung und Steuerung (193-340) 4. Umsetzung (343-420) 5. Kontrolle (423-505). Der Autor beschreibt den klassischen Managementprozess, betrachtet dabei aber nicht nur die Innensicht des Unternehmens auf die bereit gestellte Dienstleistung, sondern auch die Sicht von aussen, nämlich die "Kundenerwartungen". Er interpretiert diese als zentrale Steuerungsgrösse des Qualitätsmanagements und beschäftigt sich eingehend mit der Gestaltung eines systematischen Erwartungsmanagements (insbes. 227-246). In der Zusammenfassung (507-515) empfiehlt der Autor - nach Erarbeitung der sachlogischen Zusammenhänge (3-505) - ein pragmatisches Vorgehen und beschreibt zehn Schritte zu erfolgreichem Qualitätsmanagement(1) Definition der Dienstleistungsqualität (2) Messung der Dienstleistungsqualität (3) Einbindung des Topmanagements (4) Interne Kommunikation der Qualitätsoffensive (5) Bestimmung der Kundenerwartungen (6) Festlegung der Qualitätsmerkmale (7) Interne Kommunikation der Qualitätsziele (8) Initiierung von Qualitätsmassnahmen (9) Kommunikation der Qualitätsstrategie nach aussen (10) Prüfung der Wirtschaftlichkeit Mit diesem Vorgehen werden die für den Aufbau eines systematischen QM zentralen Aspekte berücksichtigt. Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden Manfred Bruhn Dienstleistungsqualität CRM Customer Relationship Management Topmanagement Qualitätsoffensive Kundenerwartungen Qualitätsmerkmale Qualitätsziele Qualitätsmassnahmen BWL Sprache deutsch Masse 155 x 235 mm Einbandart gebunden Wirtschaft Betriebswirtschaft Management Unternehmensführung Manager Dienstleistung Dienstleistungen Dienstleistungsqualität Wirtschaftswissenschaften Managementlehre Qualitätsmanagement TQM ISBN-10 3-540-27746-3 / 3540277463 ISBN-13 978-3-540-27746-0 / 9783540277460 ISBN: 3540277463. Gewicht/weight: 2000 gr.

Keywords: Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlic