Author: Roland Bickmann (Autor), Marcus Schad (Autor)
Title: Der Kunde sitzt nebenan. Kundenzufriedenheit beginnt beim Mitarbeiter
Description: , Redline, 1998. 220, , Hardcover. Zustand: 2. Dieses Buch geht weit über die bisher abgehandelten Aspekte des immer noch aktuellen Themas und wesentlichen Wettbewerbsfaktors Kundenorientierung hinaus. Der Kundenbegriff wird neu definiert und ausgedehnt, beispielsweise auf Mitarbeiter und Lieferanten. Kundenorientierung ist mehr als Freundlichkeit und Lächeln. Hier heisst es wie bei jeder wahren SchönheitSie kommt von innen. Anhand vieler amüsanter Beispiele zeigen die Autoren klassische Fehlerquellen auf, sie belassen es aber nicht dabei. Statt dessen geben sie konkrete Ratschläge und zeigen, dass gesunder Menschenverstand gefragt ist, das Führen auch Dienen heisst und die Unternehmensführung die Anforderungen der Informationsgesellschaft nicht unterschätzen darf. Unternehmenskultur spielt dabei eine tragende Rolle, denn die Basis für eine gelebte Dienstleistungsmentalität wird im täglichen Miteinander eines Unternehmens gelegt. Aber auch die notwendigen Grenzen der Kundenorientierung sehen und benennen die Autoren (im Geg ensatz zu einigen Ihrer Kollegen?) eindeutig. In diesem Buch geht es um eine erweiterte Sicht des traditionellen Kundenbegriffs. Die Autoren Roland Bickmann und Marcus Schad entwickeln ein ganz spezielles Verständnis von Unternehmen, Organisationen und letztendlich auch von sozialen Beziehungen - denn ihrem Verständnis nach ist jeder Arbeitnehmer zugleich auch Kunde. Anhand von Praxisbeispielen werden die Beziehungsketten aufgezeigt, die letztlich den Unternehmenserfolg bestimmen - angefangen vom Verhalten der Führungskräfte gegenüber den Mitarbeitern, dem Umgang der Mitarbeiter untereinander bis hin zu deren Verhalten gegenüber dem "traditionellen" Kunden. Kundenzufriedenheit beginnt im eigenen Unternehmen! Nur wenn die Angestellten sich wohl fühlen, können sie ihr volles Potential nutzen und eine positive, dienstleistungsorientierte Einstellung umsetzen. Wer Kundenorientierung im Unternehmen fordert, muss natürlich auch selbst einen Beitrag dazu liefern. Führung von Mitarbeitern bedeutet weit mehr als Anordnungen zu geben, Prozesse zu gestalten oder Zahlenkolonnen zu listen. Aus ganzheitlicher Sicht betrachtet ist der Mitarbeiter Kunde der Managementleistung. Damit fordern die Autoren auch auf, über die Qualifikation von Führungskräften nachzudenken. Sie sind überzeugt, dass es in den Unternehmen gewaltige Ressourcen gibt, die durch Bürokratie, Eitelkeit und falsches Machtverständnis nicht zur Wirkung kommen. Gerade in der jetzigen Zeit der Umbrüche hängt aber viel davon ab, ob eine Unternehmenskultur entwickelt und gepflegt wird. Denn nur wer Kundenorientierung im Unternehmen ernst nimmt und sowohl nach aussen wie nach innen praktiziert, wird jenen Erfolgsvorsprung gewinnen, der für die Zukunftsfähigkeit eines Unternehmens entscheidend sein kann. Auszug aus dem InhaltEinleitungSie sind immer der Kunde .Was ist eigentlich Kundenorientierung?. Gestaltung einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Führung von Menschen oder die Dienstleistungsmentalität im Management Grenzen der Kundenorientierung. Der Kunde in der Informationsgesellschaft. Fallbeispiele - Die AutorenRoland Bickmann ist selbständiger Unternehmensberater in Hamburg mit den Schwerpunkten Corporate Identity, Corporate Culture und ganzheitliche Unternehmensentwicklung; er ist Autor mehrerer Buchpublikationen (u.a. ChanceIdentität, 1999; Cyber Society, 1996; Integratives Management, 1995, ebenfalls mit Marcus Schad). Marcus Schad gründete nach seiner Ausbildung zum Bankkaufmann und dem Studium der Betriebswirtschaft das Sozialwissenschaftliche Institut Schad (S.W.I.) in Hamburg. Der Schwerpunkt seiner Beratertätigkeit liegt im Bereich der Kundenorientierung von Unternehmen. ISBN: 383230469X. Gewicht/weight: 2000 gr.

Keywords: Dieses Buch geht weit über die bisher abgehandelten Aspekte des immer noch aktuellen Themas und wesentlichen Wettbewerbsfaktors Kundenorientierung hinaus. Der Kundenbegriff wird neu definiert und ausgedehnt, beispielsweise auf Mitarbeiter und Lieferanten.