Author: Bernd Stauss Wolfgang Seidel
Title: Beschwerdemanagement. Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care.
Description: , Hanser Fachbuchverlag, Auflage: 3. (26. September 2002). 500, 23,4 x 15,9 x 4,2 cm, Hardcover. Zustand: 2. Aktives Beschwerdemanagement hilft Unternehmen, Fehler zu vermeiden, Leistungen zu verbessern und Kunden zu binden. Hier setzt dieses Buch an. Aus dem Inhalt: o Beschwerdestimulierung o Beschwerdeannahme und -bearbeitung o Beschwerdemanagement- Controlling Obwohl die meisten Unternehmen Kundenzufriedenheit als oberstes Unternehmensziel definieren, sind nur wenige auf unzufriedene Kunden vorbereitet. Dabei entscheidet sich gerade in Beschwerdesituationen, ob ein Kunde abwandert oder auf Dauer gebunden werden kann. Beschwerdemanagement nimmt daher eine Schlüsselstellung im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement ein. Hier setzt dieses Buch an: Es zeigt, wie aktives Beschwerdemanagement professionell betrieben wird und Unternehmen hilft, Kundenloyalität zu erreichen und die Qualität ihrer Produkte zu verbessern. Highlight Aus dem Inhalt: Beschwerdemanagement und CRM, Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements, personalpolitische, organisatorische und informationstechnologische Rahmenbedingungen, internationales Beschwerdemanagement, Implementierung des Beschwerdemanagements Die Autoren Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Dipl.-Kfm. Wolfgang Seidel ist Inhaber der servmark Unternehmensberatung für Servicemarketing und Customer Relationship Management mit Sitz in Ingolstadt. „Fehler vermeiden - Leistung verbessern - Kunden binden" heisst es da im Titel des Buches und genau das ist es auch, worum es gehen sollte im modernen Geschäftsleben. Leider haben das viele Verantwortliche in der heutigen Zeit noch nicht erkannt. Ein Grund vielleicht, warum man mittlerweile weniger vom Beschwerdemanagement als vom Verbesserungsmanagement spricht. Bernd Stauss' und Wolfgang Seidels Buch ist aber wegen seines Titels keineswegs veraltet. Im Gegenteil, es besitzt höchste Aktualität. Neben einer ganzen Reihe von eher populärwissenschaftlichen Büchern („Eine Beschwerde ist ein Geschenk" etc.) ist Stauss' und Seidels Buch eher ein Werk, dass sich für das Studium empfiehlt (möglicherweise das einzige, dass für das Studium überhaupt geeignet ist). Dabei ist es nicht zu theoretisch und praxisfern verfasst, also auch problemlos für Personen geeignet, die im After-Sales-Bereich einer Firma arbeiten. Nachdem dem Leser klar gemacht wurde, wie er eine Beschwerde zu sehen hat und auf welche Art man sich ihr im besten Fall widmen sollte zeigen die Autoren nicht nur, wie Beschwerden ausgewertet werden müssen, sondern auch, wie sie in die gesamte Wertschöpfungskette des Unternehmens eingebunden werden können. Dabei wird nie der Vorteil ausgeklammert, den das Erhalten von Beschwerden bedeutet, wenn sie denn richtig aufgenommen worden sind. Für den Laien ist das Buch evtl. auch insofern interessant, da ihm vor Augen geführt wird, was bei funktionierendem Beschwerdemanagement alles möglich wäre, wenn er sich beschwert. Der Unterschied zwischen Empfehlung und Realität ist leider erschreckend gross. Lesen Sie dieses Buch, damit es besser wird! Beschwerdemanagement (Gebundene Ausgabe) von Bernd Stauss, Wolfgang Seidel # Gebundene Ausgabe: 500 Seiten # Verlag: Hanser Fachbuch; Auflage: 3. (26. September 2002) # Sprache: Deutsch # ISBN-10: 3446219676 # ISBN-13: 978-3446219670 # Grösse und/oder Gewicht: 23,4 x 15,9 x 4,2 cm Beschwerdemanagement. Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care. Bernd Stauss Wolfgang Seidel ISBN: 3446219676. Gewicht/weight: 1111 gr.

Keywords: Dienstleistungsmanagement Customer Relationship Management CRM Qualitätsmanagement Wertschöpfungskette BWL Aktives Beschwerdemanagement hilft Unternehmen, Fehler zu vermeiden, Leistungen zu verbessern und Kunden zu binden. Hier setzt dieses Buch an. Aus d